اصول و فنون مذاکره
زندگی اجتماعی بخش مهم و بزرگی از حیات انسان را تشکیل میدهد. برای برقراری ارتباط با دیگر افراد، اصلیترین ابزار ما گفتگو است. این گفتگو همیشه بهراحتی صحبت با دوستان و آشنایان نیست و اگر در مورد مسائل کاری و تعیین کننده باشد، دیگر به یک تخصص و مهارت تبدیل میشود که نیازمند آموختن فنون مذاکره است. شما در هر جایگاهی از کسبوکار که هستید تا زمانی که به اصول و فنون مذاکره مسلط نباشید محکوم به پذیرفتن شرایطی خواهید بود که ممکن است برایتان خوشایند نباشد.
اصول پایه ای و اولیه مذاکره
برای آنکه به یک مذاکرهکننده حرفهای تبدیل بشوید لازم است تا در ابتدا آن را خوب بشناسید و بدانید با چه چیزی مواجه هستید.
مذاکره چیست؟
در یک تعریف ساده برای مذاکره میتوان آن را نوعی از گفتگو در نظر گرفت که بین دو یا چند فرد، گروه و سازمان دارای تعارض انجام میشود تا هر کدام از طرفها به منفعتی برسند. مذاکره در بخشهای مختلفی از حل و فصل اختلافات خانوادگی تا انجام قراردادهای بینالمللی انجام میشود. اما نکتهای که «ری جی لوییکی» بهعنوان متخصص رفتار سازمانی به آن تاکید دارد آن است که این گفتگو باید برای مفهوم دادوستد بوده و اشخاص از روی اختیار در آن حاضر شده باشند تا بتوان نام مذاکره را برای آن بهکار برد.
انواع مذاکره
اگر مذاکره را بهعنوان کیکی که در روی میز است تصور کنیم در انواع مذاکره دو حالت ممکن است پیش بیاید.
مذاکره تلفیقی: در این نوع از روشهای مذاکره قصد ما بزرگتر کردن کل کیک است.
مذاکره توزیعی: در مذاکره توزیعی تلاش میکنیم تا سهم خود را از کیک افزایش دهیم. نکته مهم آن است که در یک زمان نمیتوان هر دوی این استراتژیها را بهکار گرفت اما میتوان فنون مذاکره را طوری به کار برد که در ابتدا کیک را بزرگتر کرده و سپس بیشترین سهم را از آن بردارید.
مدل ذهنی
ریشه مدل ذهنی را میتوان در روانشناسی شناختی جستجو کرد اما با شاخ و برگ گرفتن و گسترش در سایر علوم به یک مبحث مهم در مدیریت و فنون مذاکره نیز تبدیل شده است. این علم عنوان میکند که چگونه تجربیات فکری ما بر درک هر چیزی تأثیر میگذارد.
کاربرد مدل ذهنی در فنون مذاکره
توجه به مدل ذهنی از جمله اصول و فنون مذاکره است. با داشتن یک مدل ذهنی درست شما میتوانید هدایت گفتگو را بهدست بگیرید و مذاکره را راحتتر به سمت اهداف خود بهپیش ببرید. تصور کنید شما شیشه رنگی جلوی چشمان خود گرفتهاید و با آن دنیا را تماشا میکنید. طبیعتاً همه چیز را به رنگ همان شیشه خواهید دید و آن رنگ، تصوری که از واقعیت اجسام و دنیای بیرون دارید را تعیین میکند.
مدل ذهنی حرفهای برای مذاکره
فراموش نکنید که در مذاکره تا حد امکان خود واقعیتان باشید و صداقت را سرلوحه خود قرار دهید. همینطور اجازه ندهید باورها و ارزشهایی که به آن پایبند هستید در درون مذاکره دچار تغییر بشود. البته برای ایجاد مدل ذهنی مناسب در انواع روشهای مذاکره نیازمند درنظرگرفتن پارامترهای مختلفی هستیم اما پیشنهادهای پیشنهادی وجود دارد که میتوانید از آنها استفاده کنید:
مدل ذهنی بر اساس تفکر سیستمی: برای رسیدن به اصول مذاکره موفق این مدل یه شما کمک میکند تا دید همهجانبه و بلندمدت به تصمیمگیریها، منافع و روابط خود داشته باشید.
مدل ذهنی استراتژیک: همیشه یک مذاکره موفق لزوماً یک نتیجه سودآور برای شما بهدنبال ندارد. برای مثال در یک بازار حساس که درگیر نوسانات مختلف است، اگر توافق مورد نظر شما مدتها به تعویق بیفتد قطعاً در سود نهایی شما تأثیرگذار خواهد بود. پس قبل از آن که به فنون مذاکره را بهکار بگیرید لازم است شرایط پیشرو و منابع موجود را دقیقتر بررسی کنید.
مدل ذهنی نتیجهگرا: روند گفتگو نباید از مسیر اصلی خود منحرف شود. فراموش نکنید برای چه چیزهایی در حال مذاکره هستید. بر هیجانات خود مسلط باشید و اجازه ندهید بر نتیجه نهایی مذاکره تأثیر بگذارد.
مذاکره را شبیه یک بازی در نظر بگیرید: این مسئله به این معناست که باید اصول و قواعد مشخصی برای آن استفاده کرد و در نظر گرفت که در یک بازی هر چقدر هم که ماهر باشید باز هم احتمال باخت وجود دارد. این دیدگاه نسبت به مذاکره، فشار روحی شما را کاهش میدهد که طبیعتاً بر روند و نتیجه کار تأثیرگذار خواهدبود.
دام های مذاکره
هر چقدر در یادگیری اصول و فنون مذاکره تازهکار باشید امکان این که در تلههای آن گرفتار شوید بیشتر است. یک مذاکرهکننده ممکن است با دامهای زیادی مواجه شود که از جمله آن میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
پیش شرط گذاشتن
ممکن است طرف مقابل قبل از شروع جدی مذاکره، پیش شرطی برای شما مطرح کند. پذیرش این شرط یا شروط مقدمهای برای اعطای امتیازات بعدی است و به هیچ عنوان نباید آن را بپذیرید. به جای آن سعی کنید مذاکرهکننده را به سمت صحبت و توافق در مورد موضوع بکشانید.
دام استراتژی کالباس
در فنون مذاکره روشی با عنوان استراتژی سالامی یا روش کالباسی وجود دارد که در آن طرف مقابل تقاضا و خواسته بزرگ خود را همانند کالباس تکه تکه کرده و با توجه به پاسخهای شما مطرح میکند تا از واکنش شدید شما جلوگیری نماید. اگر حس کردید که در در این دام افتادهاید از فرد مقابل بپرسید که آیا خواسته دیگری دارد یا خیر؟ با این کار فرصت استفاده از این استراتژی را به طرف مقابل نخواهیدداد.
دام سیاست جنازه
در مذاکرات گاهی شخص مقابل با توضیح خواستنهای طولانی آن هم بدون این که خودش موضوع خاصی را مطرح کند سعی در پی بردن به تمام مواضع طرف مقابل دارد. در واقع شخص شبیه به جنازهای میشود که واکنش خاصی نسبت به پیشنهادات شما ندارد و قصد دارد با این کار شما را خسته کرده و از اطلاعات بهدست آمده برای رسیدن به امتیازات خود استفاده کند.
اگر متوجه این سیاست در طرف مذاکرهکننده شدید بلافاصله روند گفتگو را بهدست بگیرید و شروع به پرسش از آن کنید. همچنین اگر جلسه طولانی شده است و احساس خستگی میکنید برای جلوگیری از سوءاستفاده شخص مقابل حتماً پیشنهاد استراحت کوتاه را مطرح کنید.
دام اختیار مشکوک
در طی یک مذاکره باید اختیارات طرفها مشخص و مورد توافق باشد. اما در مواردی ممکن است طرف مقابل که خود را در شرایط نامطلوب میبیند و یا میخواهد برای فکر کردن زمان بخرد، عنوان کند که نیاز به مشورت با افراد دیگری مانند شرکا، رئیس یا همکاران خود را دارد. به این روش «اختیار مشکوک》یا《محدودیت اختیار》گفتهمیشود.
لازم است در برخورد با چنین موقعیتی از طرف مقابل درخواست کنید که خودتان با شخص مورد نظر دیدار کنید و اگر این امکان فراهم نبود راه باقیمانده،《توافق مشروط》است. یعنی این اجازه را از طرف مقابل بگیرید که شما هم با اشخاص دیگری مشورت کنید. در این حالت این فرصت را دارید تا در صورت تغییر توافق از جانب طرف مقابل، شما هم بتوانید بندهای توافقنامه را عوض کنید.
علاوهبراین تلههای دیگری وجود دارد که برای رعایت اصول مذاکره موفق باید آنها را بشناسید. هرگونه مظلومنمایی، تهدید، تنبیه یا تهاجم از سمت مذاکرهکننده میتواند یک دام مذاکراتی باشد که شما نباید اسیر آنها بشوید.
ترفندهای مذاکره
اما برای داشتن یک مذاکره موفق باید چگونه عمل کرد؟ اصلیترین اقدامات برای هر مذاکره چیست؟
– مذاکره واقعی را تشخیص بدهید. فراموش نکنید که هر گفتگوی ساده کاری، مذاکره نیست و لزومی ندارد تا شما آن را زیاد جدی گرفته و اصول و فنون مذاکره را برای آن بهکار بگیرید. همچنین بسیار مهم است که بدانید چه زمانی وارد مذاکره و چه زمانی درگیر یک مناظره شدهاید چرا که با هر کدام باید به شیوه خودشان برخورد کنید.
– برای مذاکره خود برنامهریزی کنید. این به معنای حفظ کردن جملات و محدود کردن خودتان نیست بلکه برای تعیین چارچوب گفتگوی خود به برنامهریزی قبل از شروع مذاکره نیاز دارید.
– بایدها و نبایدهای خود را مشخص کنید. در شروع مذاکره باید بدانید که حداکثر تا چه میزان از امتیازات طرف مقابل را میپذیرید و در مقابل مواضع خود عقبنشینی خواهید کرد.
– اولین پیشنهاد را شما مطرح کنید. برخلاف تصوری که وجود دارد ارائه پیشنهاد اولیه همیشه به ضرر شما نخواهد بود چرا که معمولاً طرف مقابل با بررسی شرایط پا به مذاکره گذاشته است و احتمال این که مبلغی بسیار کمتر یا بیشتر از حد منطقی عنوان کند بسیار کم است. اما شما با اعلام قیمت اولیه ذهنیت فرد را در حین مذاکره به سمت آن سوق میدهید و احتمال رسیدن به هدفتان را بالاتر میبرید.
– آرامش خود را در طول مذاکره حفظ کنید. عصبانیت، شتابزده عمل کردن، تلاش برای بهسرعت متقاعد کردن طرف مقابل و مدام در صحبت او وارد شدن از اشتباهات مذاکره است. حتی ممکن است در مواقعی سکوت شما را بیشتر به هدفتان نزدیک نماید چرا که باعث میشود اطلاعات بیشتری از طرف مقابل دریافت کنید و با تفکر، یک تصمیم مناسب بگیرید.
– از نقش چاپلوسی در مذاکره غافل نشوید. شاید این کلمه به دلیل تجربههای گذشتهای که از آن دارید بهعنوان یک عمل نامناسب شناخته شود اما در اصول فنون مذاکره استفاده از این روش بهعنوان یک ترفند برای تحت تأثیر قرار دادن طرف مقابل تا حد زیادی مؤثر است چرا که همه ما در ناخود آگاه خود تا حدود مختلفی نسبت به تعریف و تمجید نقطه ضعف نشان میدهیم. البته این کار باید با ظرافت و به میزان متعادل آن انجام شود.
– مذاکره گروهی را به فردی ترجیح دهید. اگر امکان برگزاری یک مذاکره به شکل گروهی را دارید حتماً از آن استفاده کنید چرا که در این صورت فشار روانی کمتری متحمل میشوید و امکان موفقیت شما نیز بالاتر میرود.
فنون مذاکره در فروش
یکی از کاربردهای آموزش اصول و فنون مذاکره، استفاده از آن در خرید و فروش است. شناخت این مهارتها تا حد زیادی به موفقیت کسبوکار شما کمک خواهد کرد.
مذاکره فروش چیست؟
در دنیای امروز فروش چیزی بیشتر از یک ارائه قیمت و امضا قرارداد ساده است. هر توافقنامه فروش، جزئیات و مسائلی با خود به همراه دارد که نیازمند مذاکرات و گفتگوهای قبل از معامله است. به همین دلیل آموزش فنون مذاکرات تجاری یکی از انواع مهم روشهای مذاکره است که همه مدیران و افراد دارای کسبوکار باید با آن آشنا باشند.
انواع فنون مذاکره در تجارت
۱. اختیارات و امتیازات طرف مقابل را از قبل مشخص کنید.
اگر فروشنده هستید قطعاً خریدار در مورد تخفیف، اشانتیون، گارانتی، خدمات پس از فروش و غیره از شما تقاضاهایی خواهد کرد. همه احتمالات را در نظر بگیرید و از قبل جواب آنها را داشته باشید چراکه برای رعایت اصول مذاکره موفق باید آنها را به شکل شفاف و روشن به مشتری ارائه دهید.
۲. همیشه قرار نیست شما شروع کننده گفتگو باشید
این موضوع در بین فروشندگان سنتی بیشتر دیده میشود چرا که این افراد معمولاً معتقدند که نیاز مشتری را میدانند و بدون درخواست او شروع به بیان شرایط و تخفیفات میکنند. اما در روش حرفهای فروش بهتر است تا ابتدا به سخنان خریداری که مشتاق شروع گفتگو است گوش دهید و با توجه به سخنان او پیشنهاد خود را ارائه کنید.
۳. فقط یک فروشنده صرف نباشید.
روشی که برای فروش انتخاب کردهاید تا حد زیادی بر جلب نظر مشتری مؤثر است. شما دو راه برای فروش خود دارید. مسیر اول بیان این که چه خدمات یا محصولاتی دارید و طرف مقابل خودش میتواند آن را انتخاب کند و مسیر دوم حل نیاز خریدار و بیان این مسئله که شما چگونه میتوانید به او کمک کنید. تفاوتی نمیکند شما صاحب یک شرکت بزرگ یا یک مغازهدار کوچک هستید، مذاکره با مشتری در استراتژیهای فروش بهعنوان یک روش برای رسیدن به اهداف هر دو طرف معامله در نظر گرفته میشود.
۴. اولویت فروش با منافع هر دوطرف است.
رعایت احترام و اعتماد بین اشخاص از اصول مذاکره موفق است. خریدار نباید احساس کند که پس از امضا قرارداد متحمل ضرر شدهاست و معامله شما با منافع یکطرفه همراه بوده است. به این منظور حتما از خریدار سؤالاتی در مورد توافقات انجام شده و میزان رضایت آن بپرسید.
۵. قیمت را حدودی بیان نکنید
یکی از اشتباهات خرید و فروش برای هر دو سمت معامله، عنوان قیمت به شکل حدودی است. از فنون مذاکرات تجاری آن است برای فروش یا تخفیف یک عدد ثابت مشخص کنید و مبلغ نهایی را نسبت به آن کم و زیاد کرده و توافق را انجام دهید.
۶. قدرت ترک مذاکره را داشتهباشید.
همانطور که شیوه شروع گفتگو از اصول و فنون مذاکره است، زمان و شیوه به پایان رساندن آن نیز تا حد زیادی مهم است. شما بهعنوان یک مذاکره کننده فروش موفق باید بتوانید زمانی که خریدار را به هیچ عنوان مطابق میل خود نمیبینید دست از مذاکره بکشید و از این کار نترسید.
فنون مذاکره در بازاریابی
مذاکره بخشی جداناپذیر از یک بازاریابی موفق است که معمولاً مدیران و بازاریابها علاقه زیادی به آن دارند. به دلیل کاربرد گسترده مذاکره، تسلط بر اصول آن برای افراد در همه زمینههای شغلی یک مسئله مهم است.
کاربرد مذاکره در بازاریابی:
این که یک بازاریاب چه زمانی باید از اصول و فنون مذاکره استفاده کند موضوع مهمی است. در بخشهای مختلف تجارت و مدیریت کسبوکار مسائلی مثل اختصاص بودجه، استخدام، بازاریابی مشارکتی و غیره وجود دارد که انجام آنها بدون گفتگو و ایجاد مذاکره امکانپذیر نیست. فرقی ندارد هدف شما از گفتگوی بازاریابی و کاری چه چیزی است. شما در مواجهه با آن باید همانند سایر مذاکرات از اصول و فنون یک گفتگوی مناسب پیروی کنید.
اصول و فنون مذاکره برای بازاریابی موفق
- تمرکز بر منافع به جای مواضع
آیا به این موضوع فکر کردهاید که با طرف مذاکره کننده خود چه منافع مشترکی دارید؟ برای مثال این که شما به دنبال شراکت با شخص یا اشخاصی هستید موضع شما را مشخص میکند. اما ممکن است طرف مقابل از این موضع ورود کند که شراکت شما سودی برای مجموعه آنها ندارد. برای مثال مجموعه بسیار بزرگتر از شما است و یا تجربه کاری بیشتری نسبت به شما دارد.
در این مواقع چگونه میتوان مذاکره بازاریابی را به سمت درست هدایت کرد؟ اینجا است که هر دو طرف به جای مواضع خود باید بر منافع مشترکی که قرار است به آن دست پیدا کنند متمرکز شوند. شما بهعنوان شرکت کوچکتر نیاز مجموعه بزرگتر را شناسایی میکنید و در مقام مجموعهای که قرار است خدمتی به آنها ارائه کند پای میز مذاکره مینشینید.
- سناریوهای《اگر-پس》را فراموش نکنید.
شما برای درخواستهایی که قرار است درمذاکره مطرح کنید جوابهای مختلفی خواهید گرفت. اصول و فنون مذاکره شما را ملزم میکند که این شرایط را پیشبینی و اولویتهای خود را مشخص کنید. یعنی بدانید “اگر” با درخواست مخالفت شد “پس” گزینههای بعدی چیست. اگر شما قصد دارید یک مذاکرهکننده حرفهای در حیطه بازاریابی باشید نباید از تهیه لیست《اگر-پس》غافل شوید.
- یک مذاکره کننده خلاق باشید.
ایجاد خلاقیت در گفتگو و استفاده از آن به نفع اهداف خودتان یکی از روشهای فنون مذاکره است. تحقیقات نشان داده است افرادی که از خلاقیت خود بهره میبرند، راهحلهای مناسبتری مطرح میکنند. برای مثال اگر میخواهید با مذاکره بودجه بیشتری برای یک بخش از مجموعه دریافت کنید بهتر است با خلاقیت خود منافع موجود در پس این تصمیم را نیز مطرح نمایید.
- اولویتها و موارد با اهمیت برای طرف مقابل را بشناسید.
با این کار مباحثی که ممکن است در مذاکره مطرح شود را از قبل مشخص کردهاید و خود را برای پاسخ به آنها آماده میکنید. بنابراین زودتر به منافع مشترک دست پیدا میکنید و چنانچه مذاکره کننده متوجه این موضوع بشود که اولویتهای او برای شما مهم است تا حد زیادی به رسیدن به اهداف مشترک شما را یاری خواهد داد.
فراموش نکنید موفقیت در یک مذاکره به عوامل مختلفی بستگی دارد بنابراین اگر به دنبال یک مذاکره و گفتگوی سودمند هستید باید علاوهبر تسلط بر اصول و فنون مذاکره، بر روی مهارتهای شخصیتی از جمله افزایش اعتماد بهنفس، قدرت نه گفتن و همینطور بر زبان بدن خود کار کنید. حتی نوع لباس شما و چیدمان محیطی که قرار است در آن گفتگو انجام شود جزو فنون مذاکره بهحساب میآید و تا حد زیادی بر نتیجه تأثیرگذار است. بنابراین با دقت به همه جنبههای آن به یک مذاکره کننده موفق تبدیل شوید.