۱۰ نکته مهم در مدیریت ارتباط با مشتری

customer-relationship-experience-management-crem۱۰ روش برتر وجود دارند که در پنج حوزه منجر به نتایجی عالی می شوند:

حاکمیت

مدیریت فرآیند

مدیریت داده ها

سازگاری کاربران

فن آوری

مهم است توجه داشته باشیم که از این۱۰ روش، ۸ روش خاص فن آوری نیستند بلکه مبتنی بر استراتژی و اجرا هستند. در ادامه، بهترین روش های مدیریت ارتباط با مشتریان بیان شده اند.

۱) دستیابی به حمایت قوی مدیریت. بدون شک، مدیران بر اهمیت تعهد قوی و ملموس مدیریت ارشد برای موفقیت ابتکارات ارتباط با مشتریان تأکید دارند. گرچه هیچ روشی به عنوان بهترین روش صرف جهت تضمین حمایت مدیریت ارشد وجود ندارد اما اگر چنین حمایتی وجود نداشته باشد، احتمال شکست به میزان قابل توجهی افزایش می یابد. مثلاً، یک شرکت تولید تجهیزات آبیاری، با چالش مهمی در قبال ارزیابی عملکرد ضعیف خود از دید قانونگزاران این صنعت مواجه بود. در پاسخ، مدیران ارشد اقدام به تشکیل یک کمیته چندبخشی نمودند تا روش هایی را برای تبدیل شدن به بهترین در این صنعت بیابند. مدیران به این نتیجه رسیدند که سازمان آنها باید مشتری محورتر گردد و بنابراین این شرکت فرآیندهای ارتباط با مشتریان خود را متحول ساخت و فن آوری های جدیدی را در قبال حمایت از خدمات بهتر مشتریان به کار گرفت. در این مورد، مدیریت ارتباط با مشتریان توسط مدیران ارشد هدایت شد که آن را یک استراتژی محوری برای بهبود جایگاه رقابتی و جلب نظر قانونگزاران صنعتی می دانستند.

۲) نیاز به حضور مدیران کسب و کار برای هدایت مدیریت ارتباط با مشتریان همراه با حمایت بخش فن آوری اطلاعات. مدیران بخش اطلاعات نقش مهمی در کمک به رهبران کسب و کار برای درک مزایای فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتریان همچون مجموعه نرم افزارهای کاربردی و رویکردهای در حال ظهور همچون نرم افزارهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان ایفا می کنند. در اکثر سازمان ها، واحدهای کسب و کار مسئول سود و زیان هستند و ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان باید تحت هدایت مدیران کسب و کار باشند که مالکیت و مدیریت فرآیندهای ارتباط با مشتری را در اختیار دارند که بر معیارهای موفقیت سازمان تأثیر می گذارند.

۳) توسعه یک ساختار مناسب حاکمیت. پروژه های موفق مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند توازن مستمر اهداف، اولویت ها، منابع و جداول زمانی هستند. یک ساختار روشن حاکمیت، باعث تعیین مسئولیت ها، اختصاص منابع و اتخاذ تصمیمات می شود. مثلاً یک شرکت خدمات مالی اقدام به ایجاد یک کمیته وی ژه مدیریت ارتباط با مشتریان کرد که متشکل از مدیران ارشد واحدهای کسب و کار و فن آوری اطلاعات بود که مستقیماً در هیأت مدیره نیز مسئولیت داشتند. تحت این ساختار، فرآیندهای تصمیم گیری به خوبی تعریف شدند و ساز و کاری برای استفاده از منابع مورد نیاز شرکت شکل گرفت.

۴) تعیین اهداف و فرآیندها و سپس استفاده از فن آوری. فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتریان، ابزار هستند نه هدف. لازم است اهداف و تغییرات در فرآیندهای ضروری کسب و کار تعریف شوند تا بتوان قبل از خرید یک فن آوری، آنها را دقیقاً مد نظر قرار داد. مثلاً، آیا هدف افزایش درآمد توسط هر نماینده فروش است؟ افزایش میانگین حجم سفارشات؟ کاهش هزینه های اکتساب مشتریان؟ کاهش زمان پاسخگویی؟

۵) داشتن سرعتی واقع بینانه. مدیریت موفق ارتباط با مشتریان نیازمند فرآیندهای جدید کسب و کار و فن آوری های حمایتگر است. این کار ساده ای نیست و شرکت های پیشرو دریافته اند که استرات ژی آنها در این خصوص باید مبتنی بر پیشرفت مستمر باشد تا بهترین کارآیی حاصل گردد.

۶) تعیین سریع نیازهای اطلاعاتی و رویکردهای مدیریت کیفیت اطلاعات. یکپارچگی و مدیریت اطلاعات مشتریان، یک نکته کلیدی است که اکثر مدیران به دنبال آن هستند. آنها می دانند که زمان کافی برای این موضوع ندارند لذا باید ابتکار مدیریت ارتباط با مشتریان را سریعاً عملی سازند تا از مسایل بعدی جلوگیری شود. شرکت های پیشرو از تلاش هایی که متمرکز بر فن آوری هستند در حال حرکت به سمت مدیریت و استفاده از اطلاعات مشتریان هستند.

۷) تلاش برای حضور بالاتر. فرآیندها و فن آوری های جدید مدیریت ارتباط با مشتریان که مزایای روشنی برای کاربران دارند، برای سازمان هایی که خود را با انها وفق نداده اند، مناسب نیست. شرکت ها باید ساز و کارهایی را برای کمک به کاربران در یادگیری مهارت های جدید و تضمین این امر که آنها فرصت دارند بر وظایف و پیشرفت خود تأثیرگذار باشند، به کار بگیرند. یک مثال نوآورانه: یک بانک جهانی به ۴۸ کاربرد خود اجازه داد مستقیماً در فرآیند انتخاب فروشنده فن آوری خاص مدیریت ارتباط با مشتریان به آن شرکت کنند. کاربران سراسر جهان اقدام به بررسی راه حل های مطرح شده توسط تیم مدیریت ارتباط با مشتریان نمودند. نهایتاً، پرقدرت ترین نمونه در برنامه های آزمایشی چهار کشور تست شد. این فرآیند باعث ارتباطی قوی با کاربران شد.

۸) اولویت بالا قایل شدن برای قابلیت کاربرد. مزایای کاربر نهایی باید محور فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان و توسعه کاربردهای آن باشد. وقتی کارکنان مجبور می شوند ۲۰ تا ۳۰ مرحله را برای تکمیل یک فرآیند اجرا کنند، قطعاً نسبت به آن بی علاقه می شوند. باید توجه زیادی به جریان های کاری معطوف کرد تا تضمین گردد که آنها به خوبی با روش های کاری روزمره کاربران تلفیق شده اند.

۹) ساده سازی محیط. شرکت های مصاحبه شده خواهان کاهش پیچیدگی و هزینه کاربردهای این روش هستند. این امر باعث تلفیق سرمایه گذاری ها و ایجاد فضاهای مناسب چندمنظوره برای مدیریت ارتباط با مشتریان خواهد شد.

۱۰) مدیریت فعالانه ارتباط با فروشندگان. یکپارچه سازی راه حل مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند آن است که شرکت ها درباره روابط میان فن آوری و ارایه دهندگان حرفه ای خدمات دست به بازاندیشی بزنند. این رابطه باید از تمرکز صرف بر هزینه ها، جدول زمانی پروژه و عملکرد سیستم به دربرگرفتن یک نگرش مشترک در قبال دستیابی به نتایج کسب و کار تغییر کند

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *