شیوه‌ی برخورد با انواع مشتریان

مشتری مداری

  • مشتری باهوش

از رهنمودهای مشتری باهوش درجهت اهداف خود بهره ببرید . اجازه دهید که او در صندلی راننده بنشیند و شما در جای مسافر . به بیان دیگر یافتن مسیر را به او واگذار کرده و خود با در اختیار داشتن نقشه، به مقصد نهایی اشاره کنید.

  • مشتری با وجدان

امیال ونیات انسان دوستانه این مشتریان فوق العاده است ، چنان که اگر حتی رغبتی به معامله احساس نکنند ، حمایتتان خواهند کرد. برای برانگیختن ایشان می بایستی صادقانه و در کمال حسن نیت با ذکر مثالی آنها را اقناع کنیم که خدمات شما ، منافع سرشاری را برایشان دربرداشته و نیازشان را به کلی برآورده خواهد کرد . بکوشید که معرفی خدمات مورد نظر شما ساده و بی پیرایه باشد ، چراکه آنها به طور معمول از زرق و برق و کارهای نمایشی پر سر و صدا بیزارند .

  • مشتری سیاستمدار

این مشتری می کوشد که شما را به بحث و جدل داغ سیاسی بکشاند . اگر در دام او گرفتار آیید ، با اتلاف وقت و از دست دادن فرصت های شغلی مسیر شکست و سقوط خود را هموار کرده اید شما باید به صراحت به او بگویید که شما تنها یک کاسب اید و ترجیح می دهید کار سیاست را به سیاست مداران واگذار کنید. در عین حال آماده اید که هرگونه پرسشی را در مورد عرضه خدمات بیمه ای خود با کمال میل پاسخ گویید .

  • مشتری تحصیل کرده

نام این مشتریان با رشته ای از القاب و عناوین کوتاه و بلند آمیخته است، برای برانگیختن ایشان از ذکر عناوین و صفات ارزنده خود صرف نظر کرده و با طرح داستان کوتاه شخصیت و الان آنها را مورد تاکید قراردهید برای مثال بگویید ، از عناوین شما پیداست که سالهای متمادی بر تحصیل اشتغال داشته اید و این مایه مباحات و افتخار است . من یگانه مدرک خود را از دانشکده دوره تخصصی خدمات بیمه ای را از فلان مدرسه در یافت نموده ام و از هرحیث آماده ام که با این تخصص در خدمت شما باشم. برای مثال می توان راه و رسم کسب درآمد چند برابر کردن سود را با شما در میان بگذارم.

  • مشتری شکاک

این گونه مشتریان همواره مترصد تا با یافتن دلایلی ، از معامله امتناع کنند. از این رو برانگیختن آنها کار سهل و آسانی نیست . اگر تلاش شما در ترغیب وخواهان سازی ایشان حاصلی نداشت ، با طرح پرسشی ، انگیزه آنها را برای انجام معامله خود جویا شوید . برای مثال بگویید : من تمام توان خود را در جهت رضایت خاطر شما به کار گرفتم ، اما از قرار معلوم به بن بست رسیده ام . فکر می کنید که چگونه می توانم رضایت شما را فراهم آورم. پاسخ به این پرسش چگونگی برخورد شما را با او تعیین می کند.

  • مشتری مثبت

مشتری مثبت از هر گونه موانع ذهنی مبراست . برای ترغیب او تنها کافی است از این اصل طلایی استفاده کنید ؟ بی درنگ کالای خود را به نمایش بگذار، آن را معرفی کن ، توافق مشتری را به دست آور و با اظهار تشکر معامله را به پایان برسان .

  • مشتری قیمت شکن

این گونه مشتریان می کوشند که برای معامله هرچیزی ، تخفیف چشمگیری بستانند. از این رو شما باید با قاطعیت ، قیمت هر نوع خدمات را برایشان توجیه کنید. اگر همچنان به کاهش قیمت اصرار ورزید، با جدیت از ایشان تقاضا کنید که بیش از این موجب اتلاف وقت شما نشوند . بطور معمول به این مشتریان باید گفت : معامله با شما چون کشیدن سیگار زیان بخش است. استعمال دخانیات تندرستی مرا تهدید می کند ومعامله با شما برای پول وسرمایه ام خسارت جدی به همراه دارد. قیمت پیشنهادیتان به هیچ وجه قابل قبول نیست.

مقاله

  • مشتری ازخود راضی

این نوع مشتریان با استفاده از هرفرصتی به شما تفهیم می کنند که پیشاپیش از چگونگی و کیفیت خدمات و یا عقاید شما آگاهند، آنها حتی ممکن است پا را از این هم فراترگذاشته و ادعا کنند که به حل و فصل تمام مسائل زندگی شما وقوف کامل دارند . بهترین برخورد با این گونه مشتریان ، متقاعد کردن ایشان در نهایت زیرکی و بدون فوت وقت است. آنها باید باور کنند که خدمات شما نسبت به کسانی دیگر از امتیازات بیشتری برخوردار است و نیاز ایشان را برطرف می کند.

  • مشتری و همراه

هرگاه به دو نفر برای فروش خدمات بیمه به آنها مراجعه می کنید. به طور معمول یکی از آنها مشتری و دیگری دوستی است که به اصطلاح از کیفیت و چگونگی کار سررشته دارد و اغلب هم با تکذیب نقطه نظرهای مشاور یک مزاحم به شمار می رود. درچنین شرایطی ، مشاور فروش باید با توسل به ترفندهای خود هر دو نفررا به معامله ترغیب کند، در عین حال پس از حصول توافق، فقط سخنان مشتری را کانون توجه قرار داده و به همراه بی اعتنا باشد . چنانچه به این نتیجه رسیدید که همراه ، فردی مؤثر است و مشتری ، بی چون و چرا به حرفها و نظرات او گوش می کند ، حتما به همراه توجه کنید و در واقع کانون توجه شما باید بیشتر همراه باشد تا خود مشتری.

  • مشتری عصبی

این گونه مشتریان اغلب بی تجربه و بی دست و پا بوده و از ارتکاب اشتباه در هراسند . قبل از هر گونه معامله ای با این نوع مشتریان ، باید مانند یک دوست با ایشان رفتار کرده و تنش عصبی آنها را فرو نشاند.

  • مشتری نادان

اگر به این نوع مشتری بگویید ۱+۱:۲ او خواهد گفت که ۱+۱:۵ باوجود این اشتباه او را به رخش نکشید . به عکس وانمود کنید که تحت تاثیر و هوش و خرد او قرار گرفته اید و به پاس قدردانی از نکته های هوشمندانه ای که از وی آموخته اید، قصد دارید بهترین خدمات خود را به او عرضه کنید.و اطمینان دارید که مورد توجه او قرار خواهد گرفت . آنگاه با در نظر گرفتن تخفیف و با ایجاد انگیزه ای دیگر،قبل از اینکه پشیمان شود به معامله خاتمه دهید.

  • مشتری سردرگم

در برخورد با چنین مشتری،نخست بکوشید که با طرح چند سؤال به علت گیجی او پی ببرید و سپس در قالب پرسش و پاسخ این علت را برایش توجیه کنید.به این ترتیب با اهرمی که در اختیار دارید،به سهولت بر موانع ذهنی او چیره شده و وی را تا مرز انعقاد قرارداد هدایت خواهید کرد.

  • مشتری پرخاشگر    

کنترل این نوع مشتری مستلزم مهارت فراوانی است ، زیرا او با یافتن کوچکترین بهانه ای به بحث و جدل می پردازد. یک اصل اساسی در تجارت و بازرگانی می گوید: همیشه حق با مشتری است، حتی اگر اشتباه کند ،فراموش نکنید که هدف شما انجام معامله است و نه اثبات اشتباه مشتری . به هر حال پیروزی در مباحثه، به قیمت از دست دادن مشتری ، هرگز هدف فروشنده حرفه ای نیست . مشتری پرخاشگر خیلی مزاحم و دست و پا گیر است . او در برابر هر سخنی ، به بحث و جدل می پردازد، در برابر هر عقیده ای سوالی مطرح می کند و صحت و سقم هر نکته را می آزماید . به هر تقدیر بکوشید اطلاعاتی را درباره او کسب کنید و در عین حال هرگز در بازی اش شرکت نکنید. سپس در نهایت شکیبایی و خویشتنداری ، گفت وگو را تا حصول یک نتیجه ادامه دهید.

  • مشتری بی نزاکت

این دسته از مشتریان نیز در همه جا یافت می شوند. هرگونه تلاشی برای مهارکردن وقاحت آنها بی ثمر است. تنها راه چاره ، مقاومت در برابر بی نزاکتی آنهاست .اگر بی ادبی آنها جنبه شخصی پیداکرد و به صداقت رنگ و بوی توهین و تهدید به خود گرفت و غیر قابل تحمل شد، از تلافی کردن اجتناب کرده و بکوشید با متانت گفت وگو را به گونه ای فیصله بدهید.

البته افراد بی نزاکت اغلب قصد توهین ندارند. بلکه برحسب عادت الفاظشان با کلماتی غیر مؤدبانه آمیخته است . شیوه خوب و مناسبی که در برخورد با این مشتریان به کار گرفته می شود و تاکنون فوق العاده مفید و کارساز بوده است و گفتن این عبارت است: لطفا توهین نکنید ، من فردی جاهل و نادان نیستم.

  • مشتری فریبکار

دشوارترین مشتریان در این طبقه قرارمی گیرند که ضمن تملق وچاپلوسی فروشنده، ازخرید هر چیزی امتناع می کنند.آنها اعتراف میکنند که فوق العاده تحت تاثیر خدمات شما و نحوه عرضه بیان آن قرار گرفته اند و اذعان دارندکه خدمات شما نسبت به آن فوق العاده ارزشمند است . درعین حال خیلی بی ثباتند و از خرید هرگونه خدماتی اجتناب می کنند . وظیفه شما یافتن علت یک دندگی وسماجت ایشان و مقابله با آن است . آیا مقاومت آنها ناشی از بی نیازی است و یا به رغم نیاز مبرمشان توانایی خرید ندارند؟ هر دو حالت جواب سؤال باید بررسی وشناخته شود.

  • مشتری متکبر

مشتری متکبر باد به غبغب می اندازد و فخر می فروشد.نیازهای روانی اوبا تملق دیگران ارضاء میشود. از این رو باید با ظرافت شخصیت او را ستود و چون مسئولی که نظر و عقیده اش محترم است ، از وی نظر خواهی کرد.

2 thoughts on “شیوه‌ی برخورد با انواع مشتریان

  • با سلام شیوه برخورد با انواع مشتری نیاز دارم قبلا کتاب رو داشتم که ۶۰ نوع مشتری توضیح داده شده بود گم کردم الان ۱۶ تارو رو سایت شما دیدم لطفا راهنمایی کنید چگونه تهیه کنم حتی دنیای حیوانات و انواع شخصیت توضیح داده شده بود مربوط به سال ۱۳۸۲ ممنون

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *